Treinamento De Equipe | Responsável Pelo Sucesso Da Organização!

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Hoje em dia praticamente todo mundo sabe que um alto nível de atendimento resulta em satisfação e retorno de clientes, portanto a empresa que investe em treinamento de equipe, está gerando crescimento em seus negócios.

Atendimento de baixo nível, exceto em situações de monopólio, geralmente resulta em insatisfação, evasão de clientes e negócios que fecham tão rapidamente quanto abriram.

Sam Walton, proprietário da rede de supermercados Wal-Mart, diz em seu ‘credo’: “Há apenas um chefe e se a pessoa lustra sapatos para viver ou se dirige a maior corporação do mundo, o chefe permanece o mesmo. É o cliente!

O cliente é a pessoa que paga o salário de cada um e é quem decide se uma empresa será bem sucedida ou se irá falhar.

De fato, o cliente pode demitir qualquer um em uma empresa, desde o presidente até as funções mais simples e ele pode simplesmente ir gastar seu dinheiro em algum outro lugar.

Literalmente tudo que nós fazemos, cada conceito percebido, cada tecnologia desenvolvida e cada funcionário, são dirigidos com este único e claro objetivo em mente – satisfazer o cliente.”

Profissionais que lidam constantemente com clientes – dentro ou fora da empresa – precisam se esforçar para apresentar certas qualidades que ajudam a atender as necessidades dos clientes.

As qualidades de atendimento a serem enfatizadas sempre se relacionam ao que o cliente quer.

Pesquisas internacionais realizadas ao longo de anos apontam que clientes estão constantemente avaliando os serviços que recebem a cada transação, mas que seus fornecedores raramente entendem ou percebem esse fato.

Portanto, a organização que não se preocupar em fazer um treinamento de equipe para ter profissionais qualificados em entender e atender as prioridades dos clientes, dificilmente atingirá o sucesso.

Embora exista uma imensa variedade de necessidades apresentadas pelos clientes, seis básicas se sobressaem:

  • Afabilidade: a mais básica. É associada com cortesia e educação
  • Empatia: o cliente gosta de saber que o prestador de serviços é grato pelas circunstâncias de poder atender suas necessidades
  • Justiça: o cliente quer sentir que recebe atenção adequada e respostas aceitáveis
  • Controle – o cliente quer sentir que suas necessidades e desejos apresentados influenciam no resultado entregue
  • Informação: o cliente quer saber sobre os produtos e serviços de forma pertinente e em tempo adequado

Também é muito importante para profissionais que trabalham em atendimento ter toda a informação necessária sobre o produto ou serviço.


Prestadores de serviço que respondem “eu não sei” ou “não é assunto do meu departamento” são automaticamente rejeitados e diminuídos na mente do cliente.

Esses profissionais podem acabar percebendo certa hostilidade no tratamento dos clientes.

Isso porque clientes querem informação e desrespeitam ou destratam a pessoa que deveria ter essa informação, mas não a tem.

A boa informação é geralmente o bom serviço.

Funcionários precisam ser fortalecidos para satisfazer os clientes.

Entregarão mau serviço se eles mesmos tiverem recebido um mau serviço (de preparação) e pouco acompanhamento de gerentes e supervisores.

Lembre-se: a boa qualidade do serviço entregue ao cliente externo inicia-se com a boa qualidade do serviço entregue ao cliente interno.

Fazer um bom treinamento de equipe, preparar e acompanhar com constância os profissionais que lidam diretamente com o cliente são ações fundamentais para um negócio ser bem sucedido em seu mercado.

Além disso, os treinamentos não podem ser reduzidos apenas às questões técnicas relacionadas a produtos e serviços.

Principalmente porque as questões de trato humano e equilíbrio pessoal são as consideradas como básicas – portanto imprescindíveis – sob o ponto de vista dos clientes.

Para eles, de nada adianta uma empresa ter um excelente produto se as pessoas que interagem com ele não refletem essa mesma excelência.

Desenvolver a excelência no atendimento é desenvolver a excelência naqueles que atendem.

Esse é um dos mais importantes fatores para garantir crescimento em negócios através da satisfação e retorno contínuo de clientes.

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Equipes de Alta Performance são Resultado de uma Boa Liderança

As empresas que buscam o melhor precisam ter equipes focadas nos objetivos propostos.

É essencial que estas empresas tenham líderes preparados para gerar desenvolvimento, isto é, aprendizado através dos erros e adaptação ágil frente às inovações e mudanças.

As palavras de ordem são alinhamento e pró-atividade.

Para se obter uma equipe alinhada e pró-ativa, é necessário que cada um saiba qual é o papel do grupo dentro da organização e o que devem fazer na prática para gerar o resultado final desejado.

A equipe não descobrirá isto por si mesma.

Isto acontece com o treinamento de equipe, onde a liderança comunica a meta de forma clara, ficando mais fácil cada um perceber se suas ações estão contribuindo ou não para o resultado planejado.

Um líder que deixa sua equipe sem parâmetros claros abre espaço para uma equipe perdida que não consegue obter resultados de alto nível.

Se o foco não está no profissional, onde estará?

Nas questões pessoais, rivalidades e fofocas que só geram baixo desempenho e a falta de comprometimento com o grupo, com a empresa e os resultados.

Este é o tipo de empresa em que entramos e nos deparamos com colaboradores falando ininterruptamente da vida pessoal, dos colegas ou dos chefes como se nós, clientes, não estivéssemos ali.

Além de comunicar as metas, o líder também precisa apresentar ou gerar junto da equipe os chamados planos de trabalho, acompanhar o desempenho e oferecer um retorno constante aos seus liderados: é o chamado feedback.

Para fazer um treinamento de equipe, gerar aprendizado e construir uma equipe de alta performance, os erros precisam ser encarados pela liderança como oportunidade de melhoria.

No lugar de bronca, o colaborador recebe uma conversa que avalia suas atitudes e suas ações em função do objetivo esperado.

O líder consegue conduzir a conversa de tal forma que o liderado percebe que o que está em julgamento é a situação e não a sua pessoa.

O objetivo do feedback é detectar o que não deu certo e buscar alternativas de comportamentos mais eficazes.

Se você é um liderado, assuma a responsabilidade pelo seu próprio desenvolvimento.

Reclamar não levará você ao crescimento.

Se você é um líder, dê a sua equipe a oportunidade de se desenvolver.

Ofereça-lhes as metas, os planos de trabalho e exercite sempre gerar as denominadas conversas de aprendizado.

Afinal, uma equipe não nasce pronta, portanto, mãos à obra!

A importância do treinamento de equipe de vendas

A melhor maneira de atingir objetivos de produtividade e metas de vendas da empresa é motivando a equipe, independente do ramo de atividade.

Isso pode ser feito por meio de concursos e premiações, de acordo com o desempenho individual ou do grupo.

Contudo, é fundamental que a empresa ofereça condições adequadas para o desenvolvimento das vendas.

Isso pode ser feito com material de apoio e condições oferecidas para o desempenho da função em treinamentos, capacitação e subsídios para cursos de interesse de sua área.

A remuneração é outro fator de extrema importância para manter a equipe motivada.

A forma mais recomendada é a combinação de um salário fixo, adicionado de comissões e prêmios.

O valor final deve, no mínimo, estar compatível com o praticado no setor.

Treinamento de equipe de vendas

Um treinamento básico em vendas deve abranger:

  • Conhecimento de produto
  • Técnicas de ciclagem de clientes (ciclo de compra de cada cliente e como fazer para vender mais para os clientes atuais)
  • Técnicas de abordagem
  • Técnicas de demonstração e apresentação do produto
  • Técnicas de superação de objeções
  • Técnicas de fechamento de vendas
  • Técnicas de acompanhamento do cliente pós-venda
  • A ênfase deverá ser dada naquele item em que o pessoal esteja mais carente de conhecimento.
  • Averiguação do processo de vendas

Outros fatores que devem ser incluídos no treinamento de equipe de vendas, são:

O empresário deverá fazer um levantamento das necessidades de seus vendedores. É preciso também verificar o grau de conhecimento de vendas que eles possuem.

Adotar o esquema do comprador fantasma, ou seja, peça para alguém de sua confiança que entre em sua loja e faça todos os passos de um comprador, descrevendo os comportamentos da equipe.

A partir dessas informações, o empreendedor poderá direcionar o treinamento de vendas.

E seus vendedores conhecem 100% os produtos que vendem?

Se não conhecem, com certeza não conseguirão fazer boas vendas.

O empresário deve programar com os fabricantes ou fornecedores treinamentos constantes de conhecimento de produtos.

Será bom para seus vendedores, será melhor ainda para aquele fabricante ou fornecedor que ainda não percebeu que com isso motivará seu principal aliado – o vendedor.

Caso a verba para treinamentos constantes seja reduzida, o empresário deverá procurar alternativas para fazer um bom programa de treinamento de equipe sem despender de grandes quantias.

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Programas de treinamento

Entre as formas de treinamento que a empresa pode oferecer aos profissionais, estão:

  • Parcerias com um grupo de fabricantes ou fornecedores, em que eles patrocinarão um treinamento a cada mês
  • Selecionar filmes (disponíveis em locadoras) sobre vendas. Fazer exibições de forma programada para o pessoal. Muitos desses filmes são acompanhados de guias para dinâmicas de fixação do aprendizado.
  • Trabalhe com uma empresa de consultoria que poderá fazer um programa de treinamento in company, ou seja, específico para as necessidades da empresa. Nesse caso, recomenda-se a contratação de profissionais com muita experiência em vendas e que conheçam bem o ramo de atividade. Ainda aqui, pode-se fazer também, parcerias com os fabricantes para ajuda nesse investimento.

O treinamento de equipe de vendas por si só não é o milagre que sempre se espera como resultado final na área de vendas.

O treinamento é parte de um composto de atitudes envolvendo:

  • Aspectos motivacionais usados na empresa
  • Aspectos de ambiente da empresa
  • O propósito da empresa em investir continuamente no treinamento e nas reciclagens constantes do pessoal

10 Dicas para Treinamento e Desenvolvimento de Equipes

  • Pense no treinamento de equipe como um processo de capacitação e de melhoria contínua do desempenho do seu colaborador.
  • Elabore por escrito uma clara e explícita descrição de funções e atividades para cada um dos seus subordinados, bem como defina os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para a realização dessas funções e atividades.
  • Obtenha compreensão, concordância e comprometimento de cada um dos seus colaboradores para os padrões de desempenho e os resultados desejados, mensuráveis e observáveis, pelos quais eles serão avaliados.
  • Discuta com cada um dos seus subordinados e defina e explicite por escrito o que cada um deles precisa desenvolver e melhorar.
  • Estabeleça com cada um dos seus subordinados um programa de treinamento para atingir o padrão/nível de realização desejável.
  • Dê sempre um feedback em momento oportuno e de forma apropriada. Os subordinados necessitam conhecer a percepção do supervisor sobre o seu trabalho e ter conhecimento dos resultados dos esforços que eles realizam.

As pessoas aprendem tanto com seus sucessos como com seus erros – mas apenas se lhes forem dadas a oportunidade de descobrir as razões para tanto e fazer uma reflexão crítica sobre a experiência vivida.

  • Conscientize-se de que o seu sucesso é o resultado do sucesso de cada um dos seus colaboradores. Invista seu tempo neles e procure melhorá-los sempre.
  • Lembre-se que todo contato com seus colaboradores é sempre uma oportunidade para aprimorar a capacitação deles, através do diálogo, orientação, troca de experiências, trabalho conjunto, transmissão de atitudes e valores.
  • No treinamento de equipe estabeleça metas que exijam da parte de seus subordinados um esforço extra para serem alcançadas. Premie-os pelo seu esforço extra e celebre com eles o sucesso.
  • Lembre-se que a delegação e a descentralização na tomada de decisões é o principal instrumento de desenvolvimento. Educar é ensinar a ser livre. Desenvolva os seus subordinados delegando mais efetivamente e mais amplamente.

treinamento de equipe é um processo contínuo e permanente. É um desafio de melhoria contínua e de superação dos marcos já atingidos. É uma jornada sem reta de chegada. E o sucesso está na jornada.

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7 Dicas Sobre Eficiência Que Todo Líder Deve Saber

As lideranças possuem o importante papel de realizar uma gestão de qualidade das suas equipes, trazendo resultados positivos para a empresa em que atuam.

Entretanto, a fim de conseguir esse objetivo, é necessário ter alguns conhecimentos sobre eficiência e eficácia no momento de realizar um treinamento de equipe, caso isto seja de sua responsabilidade.

Justamente por isso, trouxemos neste artigo 7 dicas sobre eficiência que todo líder deve saber.

Então, continue lendo e descubra como é possível melhorar significativamente as rotinas de trabalho!

Seja organizado

A dica nº 1 sobre eficiência no trabalho está diretamente ligada à organização.

Afinal, absolutamente nenhuma estratégia pode ser realizada com sucesso se não lhe dermos essa prioridade.

Mas, quando falamos em organização, tratamos não apenas do espaço físico — que é essencial em qualquer ambiente de trabalho — mas também das metas e do planejamento dos objetivos da empresa a curto, médio e longo prazos.

E, tendo em mente quais são as metas da sua empresa, será possível partir para a organização do espaço físico.

Dessa forma, você poderá fazer uma gestão de materiais adequada à realidade do seu negócio, realizando um planejamento correto, em termos de logística, e identificando se o espaço que você dispõe para trabalhar precisa de mudanças.

Uma ótima maneira de organizar a execução das atividades é a técnica do 5W2H.

Nela você especifica a atividade e responsabilidades, garantindo a execução de cada uma delas.

Saiba definir as prioridades

O segundo passo para conseguir a eficiência no dia a dia de trabalho é saber definir quais são as reais prioridades da empresa.

Para isso, faça uma listagem das principais tarefas da sua equipe no dia a dia, e identifique as prioridades de acordo com a sua importância e com os prazos para que ela seja executada.

Definindo as prioridades, será possível direcionar melhor os colaboradores da sua equipe, para que eles realizem seus trabalhos com foco no que é mais importante no momento, permitindo resultados mais satisfatórios.

Descubra como adequar as necessidades da sua empresa à dos seus funcionários

Saber como adequar as necessidades da empresa às dos seus funcionários é uma estratégia eficaz para aumentar a produtividade da sua equipe.

E, quanto a isso, algumas medidas simples já podem deixar o seu colaborador mais satisfeito com a empresa, causando um impacto positivo direto nos resultados individuais dos seus funcionários.

Entre essas medidas, podemos citar uma divisão justa das atividades de trabalho, por exemplo, que evita que alguns funcionários fiquem sobrecarregados, enquanto outros estão ociosos em boa parte do tempo.

A flexibilidade de horário é um outro fator que pode auxiliar muito na melhoria dos resultados.

Ao oferecer certa flexibilidade aos funcionários, você permite que eles consigam resolver seus problemas pessoais sem a necessidade de faltar ao trabalho, por exemplo.

Gerencie os seus e-mails

De fato, todo líder de sucesso deve ter uma atenção especial às novas tecnologias e à comunicação via e-mail. E, nesse caso, a primeira regra é não utilizar a conta de e-mail pessoal para fins de trabalho.

De modo geral, sabemos que as empresas possuem o hábito de fornecer um e-mail corporativo aos seus funcionários. Então, se a sua empresa não fornecer uma conta de e-mail, crie uma especialmente para esse fim.

E verifique também se há necessidade de usar um gerenciador de e-mails, como o Outlook, e aprenda a utilizar filtros que possam ajudar na organização automática da sua correspondência eletrônica.

Por fim, lembre-se de que responder aos e-mails com uma linguagem adequada ao ambiente corporativo é indispensável para uma gestão eficiente.

E fique atento aos prazos para resposta, já que as comunicações via e-mail possuem a tendência de exigir respostas mais rápidas do que outras formas de comunicação.

Faça a gestão adequada do seu tempo

A gestão de tempo é fundamental para resultados eficientes.

Para isso, mantenha foco nas atividades a serem cumpridas no dia a dia, seja aderente ao planejamento de atividades e identifique quando houver necessidade de modificar as metas e os prazos definidos anteriormente.

Além disso, outra questão importante para uma gestão de tempo adequada é definir horários para cada atividade.

É comum que as lideranças não respeitem os horários definidos para algumas tarefas — como o horário para almoço, por exemplo — ou mesmo que realizem planejamentos impossíveis de serem seguidos, o que os levam a trabalhar além do tempo determinado e fazendo sucessivas horas extras.

De fato, sabemos que, durante as rotinas das lideranças, nem sempre é possível respeitar religiosamente os horários definidos em planejamento, seja por conta de reuniões inesperadas, almoço de negócios ou outros imprevistos.

Ainda assim, seguir um planejamento com a gestão de tempo adequada é vital para que você se torne um líder eficiente e evita também que alguns problemas de saúde, como o estresse e a estafa mental, possam surgir e prejudicar o seu trabalho.

Dê um feedback constante para a sua equipe

Muitos líderes acabam por não dar retorno aos seus colaboradores sobre o trabalho realizado, seja por não dar o devido valor ao feedback ou por considerar que esses retornos tomam muito tempo da rotina de trabalho.

Com isso, muitas empresas acabam por dar feedbacks apenas em casos de erros graves, o que, de certa forma, causa um clima de tensão entre os funcionários no momento em que são chamados para receber o retorno de suas chefias.

Então, lembre-se: comunicar-se com a sua equipe e oferecer um feedback constante é essencial para que um líder consiga fazer um trabalho eficiente.

Dessa forma, é possível que a equipe entenda em quais pontos está acertando e quais são aqueles que precisam de melhorias.

Inclusive, é possível realizar reuniões rápidas e efetivas, sem comprometer o desempenho das atividades diárias e ajudando a manter o foco nos resultados da empresa.

Atualize-se sempre sobre novas dicas de eficiência

Por fim, o segredo da eficiência nas rotinas de trabalho é não se prender a técnicas já conhecidas e estar em constante atualização sobre elas.

Portanto, leia livros e dicas sobre eficiência e gestão, acesse blogs que tragam conteúdos relevantes para o seu dia a dia e busque inspiração em metodologias seguidas por outras empresas do seu segmento.

E implemente, sempre, aqueles modelos de organização que tiveram sucesso e que podem trazer bons resultados, de acordo com a realidade da sua corporação.

O treinamento de equipe é um assunto que está sempre no radar para quem deseja manter uma organização saudável e em permanente evolução.

No entanto, apesar de ser cada vez mais evidente que esta é uma estratégia de desenvolvimento sustentável (ou seja, que economiza recursos da empresa), ainda existe uma névoa que envolve o tema.

Os motivos são vários e alguns deles envolvem a falta de conhecimento aprofundado sobre o assunto, ausência de material informativo de qualidade e que esclarece de forma imparcial sobre as vantagens e desvantagens dessa abordagem.

Num universo cada vez mais competitivo, onde a busca por inovação, aumento da produtividade e dos resultados são requisitos obrigatórios para quem pretende ter sucesso na sua área de trabalho, analisar o treinamento de equipe precisa ser um tópico no qual os gestores devem debruçar sua atenção.

 

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