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A experiência do empregado (employee experience) é uma abordagem holística que considera os aspectos físicos, emocionais e culturais da jornada de um colaborador em uma determinada empresa. A metodologia pode impactar a cultura da empresa de maneira significativa ao criar um ambiente de trabalho mais atraente e satisfatório, com maiores níveis de engajamento e de retenção de talentos.
Segundo especialistas em gestão de pessoas, funcionários que se sentem valorizados e apoiados – como os que recebem cartão multibenefícios e plano de saúde, por exemplo – são mais produtivos, inovadores e comprometidos com os objetivos da empresa, o que leva a uma melhor performance. Além disso, um ambiente de trabalho positivo reflete diretamente na qualidade do atendimento, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes.
Investir no bem-estar do empregado fortalece a cultura organizacional e reduz os custos associados à rotatividade e recrutamento. A employee experience também tem o poder de promover motivação no trabalho, inovação e criatividade, encorajando funcionários a compartilhar ideias e colaborar mais ativamente em projetos, conforme demonstram pesquisas.
Estudo comprova ligação entre employee experience e satisfação dos clientes
Para estudar a conexão entre a satisfação dos funcionários e dos clientes, a pesquisa “Como a experiência dos funcionários impacta seus resultados”, publicada no Harvard Business Review combinou duas fontes de dados: avaliações de funcionários do Glassdoor e classificações do American Customer Satisfaction Index (ACSI), que registra as opiniões de 300.000 consumidores norte-americanos sobre produtos e serviços.
Foram analisados 293 grandes empregadores de 13 setores diferentes e levadas em consideração suas classificações médias no Glassdoor (em uma escala de um a cinco) e suas pontuações no ACSI (em uma escala de zero a 100) anualmente, de 2008 a 2018.
A conclusão foi que cada melhoria na avaliação dos funcionários no Glassdoor está associada a um aumento de 1,3 pontos percentuais na satisfação do cliente, medida na escala do ACSI. O impacto é estatisticamente significativo, mas em setores onde os funcionários interagem de forma próxima e frequente com os clientes, é ainda maior.
Como implantar a experiência do empregado?
Segundo portais especializados, a primeira etapa para implantar uma metodologia focada na experiência do empregado é realizar pesquisas de clima organizacional para entender as necessidades, expectativas e percepções dos colaboradores. As entrevistas podem ser respondidas de forma anônima – o que garante ao empregado um espaço 100% seguro para que ele manifeste suas insatisfações – ou por um profissional capacitado da área de Recursos Humanos.
A partir da análise dessas respostas, a sugestão é criar um mapa da jornada do empregado para identificar pontos de contato críticos e áreas de melhoria. É nesse momento que um planejamento estratégico de employee experience começa a ser elaborado. Ele precisa conter objetivos claros para a experiência do empregado alinhados com a estratégia de negócios.
As iniciativas que vão fazer parte do plano de ação devem ter como objetivo promover valores e comportamentos desejados, criar um ambiente de trabalho agradável, implementar tecnologias que facilitem o trabalho e a comunicação, oferecer pacotes de benefícios competitivos e que atendam às necessidades dos empregados e proporcionar oportunidades de treinamento e desenvolvimento profissional.
Manter uma comunicação com os empregados sobre as mudanças e iniciativas que vão ocorrer durante a implantação da metodologia é ideal para evitar ruídos. Também pode ser necessário fazer ajustes para garantir que as necessidades dos empregados estejam sendo atendidas.
Maior índice de motivação é uma das vantagens
Um ambiente positivo incentiva a inovação e a criatividade, levando a melhorias contínuas e novas ideias. Empresas que focam na experiência do empregado são mais atraentes para talentos e conseguem reter seus melhores funcionários por mais tempo. Quando os colaboradores se sentem valorizados, há menos ausências e maior produtividade, consideram especialistas.
