Tempo de leitura: 4 minutos
A implementação do canal de denúncias nas empresas é considerada essencial para garantir um programa efetivo de compliance. De acordo com o estudo Occupational Fraud 2022: a report to the nations, realizado pela Association of Certified Fraud Examiners, as organizações que disponibilizam a ferramenta descobrem mais fraudes do que aquelas que recebem denúncias avulsas, além de detectarem os casos com maior velocidade.
Por meio do canal de denúncias, também conhecido como hotline, podem ser identificadas irregularidades de diferentes naturezas, como assédio, fraudes, corrupção e outros comportamentos antiéticos, o que possibilita a investigação e a adoção das medidas necessárias.
Para o bom funcionamento do canal, é necessário garantir a segurança do processo, desde o acolhimento das denúncias, passando pela apuração dos fatos até a aplicação de sanções previstas no código de ética, caso a irregularidade seja confirmada. No entanto, o levantamento “Perfil do Hotline 2023”, realizado pela KPMG, indica que 13% das empresas relatam incidentes relacionados à falta de confidencialidade do canal ou à quebra de anonimato do denunciante.
O uso da Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado a solução para esses casos. A tecnologia trabalha com a análise de dados em tempo real, avaliando a gravidade e a relevância dos relatos, direcionando a atenção para os casos mais críticos, que têm urgência de investigação. Além disso, a IA favorece a confidencialidade das informações compartilhadas, por meio de sistemas de criptografia e segurança de dados.
A pesquisa da KPMG mostra que apenas 16% dos denunciantes costumam se identificar. O uso da IA permite que o contato com a empresa seja feito de forma anônima, através de um número de identificação exclusivo para o caso. Assim, à medida que a identidade é protegida, cria-se um ambiente de comunicação seguro para a denúncia, sem medo de retaliação.
Segundo o “Anuário Compliance On Top 2023”, as discussões relacionadas à IA têm avançado, e 55,1% dos líderes da área afirmam ter participado de discussões e projetos relacionados à tecnologia.
Denúncias por WhatsApp ou chamada de voz
A integração do WhatsApp com a Inteligência Artificial (IA) é uma das modalidades de canal de denúncias. Os relatos podem ser enviados por texto ou áudio e possibilitam uma apuração mais aprofundada, na qual o chatbot, ao detectar lacunas, solicita mais informações. Muitas vezes, também é permitido o envio de fotos e vídeos como evidências.
O CEO da empresa especialista em softwares de compliance, clickCompliance, Marcelo Erthal, ressalta que 40% das denúncias realizadas pelos meios tradicionais carecem de informações e, muitas vezes, não chegam a ser investigadas. Em contrapartida, a IA interage em tempo real com o denunciante e obtém informações mais completas sobre o relato em questão.
Entretanto, de acordo com a pesquisa da KPMG, 30% das denúncias ainda são feitas por telefone, canal que enfrenta desafios significativos, como altos custos operacionais, disponibilidade limitada e riscos relacionados à privacidade.
Pensando nisso, o clickCompliance desenvolveu um atendimento por voz realizado por IA, que cria uma conversa semelhante a do WhatsApp, interpretando respostas e fazendo perguntas contextualizadas ao denunciante.
A denúncia é coletada e, automaticamente, formatada na plataforma, onde o profissional de compliance fornece o tratamento adequado para a situação exposta. Além disso, a transcrição da ligação é disponibilizada na íntegra, o que não é feito pelos canais de voz tradicionais, que deixam os relatos suscetíveis ao juízo de valor e à interpretação dos atendentes humanos. Outras vantagens da integração da IA são o baixo custo operacional e a disponibilidade 24 horas.
Pesquisa revela impactos positivos do hotline para as empresas
De acordo com 31% dos entrevistados pela KPMG, no “Perfil do Hotline 2023”, o fortalecimento da cultura de ética e compliance é o principal impacto percebido após a implementação do canal de denúncias. A existência da ferramenta demonstra o compromisso da empresa com a transparência e a integridade.
Em seguida estão a melhoria de processos (23%) e a detecção de fraudes na fase inicial (14%), que minimizam riscos e perdas financeiras. Já a diminuição da ocorrência de comportamentos não desejados foi percebida por 11% dos entrevistados.
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) alerta para a importância do hotline ser operado por uma equipe capacitada e experiente, assegurando uma postura atenciosa com o denunciante e profissional na condução das investigações.
